CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir?
Müşteri ilişkisi kavramını; müşterinin her ihtiyacına cevap verebilmek, müşteriye verilen değeri hissettirebilmek ve iyi ilişkiler kurabilmek olarak açıklayabiliriz. Müşteri ilişkileri yönetimi; bir firmanın büyümesinde, gelişmesinde ve ticari kaynaklarını attırmasında önemli rol oynamaktadır. İşletmenin bir pazara açılma sürecinden itibaren, firmanın varlığını devam ettirmesinin yolu müşteri potansiyeline bağlıdır. Bir firma kar oranlarını attırabilmesi, uluslararası platformda kendine Pazar bulabilmesi, marka olabilmesi ve zorlu rekabet şartlarında büyüyebilmesi için, yapması gereken en önemli şey müşteri sayısı ve müşteri memnuniyetini attırmasıdır. Bunun sebebini açıklamak gerekirse; bir firmanın kuruluş amacı gelir elde etmek ve zaman içerisinde daha çok büyümektir. Bunun için müşteriye ihtiyaç duymaktadır. Bu yüzden uyması gereken temel kural, müşteri ilişkilerini önemsemek ve ilişki yönetimini iyi bir şekilde benimsemektir.
Müşteri ilişkileri yönetimlerini tanımlamak gerekirse; müşteriyi iyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun potansiyelde hizmet vermek ve ürünlerini iyi bir şekilde geliştirmektir diyebiliriz.
CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi)’in Amacı Nedir?
Yazımızda daha önce müşteri ilişkilerinin sağlam tutulması gerektiğini bahsetmiştik. Müşteri ilişkilerinin yönetiminin ilk amacı, müşteriler ile iyi bir diyalog halinde olmaktır. Yani müşterilerinin sorunlarını anında ortadan kaldırabilecek bir zemin hazırlamaktır. Müşteriye olan sadakati ve bağlığı hissettirmek ise yönetimin diğer amacıdır. Müşteri ilişki yönetiminin profesyonel bir şekil de olması, müşterinin şirkete olan güvenin de artmasını sağlayacaktır. Yönetimin amaçlarına devam edersek, firma bünyesindeki mevcut müşteriler ile ticareti devam ettirmek ve firmaya yeni müşteriler kazandırabilmektir. Genel anlamda müşteri hizmetleri yönetiminin üstlendiği görev, şirketin ayakta durmasını sağlayan önemli yapı taşlarından biridir. İşletmenin değerini ve uyumluluk faaliyetlerini sağlamak, müşteri ilişki yönetiminin görevleri arasında yer almaktadır. İşletmenin kaliteli hizmet verebilmesini ve farklı sektörlerde tanınmasını sağlamak konusu da yönetimin üstüne düşmektedir.
Sonuç olarak bir firmanın büyümesinde, gelişmesinde ve ayakta durabilmesinde müşteri ilişkileri yönetimi büyük rol oynamaktadır.